Turkey

Istanbul
Technology, Media, Entertainment & Telco

Çağrı Merkezi – Verimlilik ve satış etkinliği artışı

Çağrı Merkezi – Verimlilik ve satış etkinliği artışı

KAPSAM
Türkiye perakende bankacılık sektörünün önde gelen bankası, Çağrı Merkezi operasyonlarının verimliliğini ve satış etkinliğinin arttırılması için gerekli aksiyonların belirlenmesi ve bu konuda gerekli yol haritasının çıkartılması için BIP ile birlikte çalışmıştır.

AKSIYON
Proje kapsamında ilk aşamada çağrı merkezi operasyon ve süreçlerinin detaylı olarak incelenmesi, gözlemlenmesi, çağrı dinlemeleri, müşteri temsilcileri ve ilgili takımlarla görüşmeler sonucunda verimlilik ve satış etkinliğini azaltan durumlar tespit edilmiştir. Daha sonra, tespit edilen durumlarla ilgili olarak pazar dinamiklerini göz önünde bulundurarak kısa ve uzun vadeli farklı çözüm önerileri geliştirilmiştir. Alternatif çözüm önerilerinin kar/zarar analizi yapılarak, Çağrı Merkezi operasyonları ile ilgili önümüzdeki dönemde alması gereken aksiyonlar ve yol haritası belirlenmiştir.

SONUÇ
Proje sonucunda verimliliğin ve satış etkinliğinin arttırılmasına yönelik, sistemsel geliştirmeler, süreç iyileştirmeleri,  insan kaynakları ve bilgi yönetimi alanlarında çıktı olarak verilen öneriler belirlenen yol haritası ışığında ilgili birimlerle görüşülerek gerekli aksiyonlar alınmaya başlamıştır.