Le “operations” nei servizi territoriali e a rete: la “industrializzazione” dei servizi

Servizi a rete e territoriali: caratteristiche e specificità

Tra i fattori che costituiscono vincoli struttuali alla crescita della produttività dell’economia italiana, come per esempio le inefficienze del sistema distributivo, la dipendenza energetica da petrolio e importazioni, le carenze delle infrastrutture logistiche e di trasporto, occorre annoverare certamente il problema della efficienza e della qualità dei servizi di pubblica utilità.

Nell’esperienza BIP ci riferiamo in particolare a quelli che definiamo “servizi a rete o territoriali”. Si tratta dei servizi erogati sia da soggetti pubblici che privati come la distribuzione del gas, dell’energia o dell’acqua; i trasporti pubblici; la raccolta dei rifiuti e la pulizia delle strade; l’organizzazione dei servizi aerei e aeroportuali; i servizi postali e di delivery. Le stesse problematiche si applicano ad altri servizi o processi operativi dove sono coinvolte strutture territoriali, come per esempio la gestione di reti nelle telecomunicazioni, la manutenzione di reti stradali o autostradali, i servizi manutentivi pubblici (illuminazione, verde, ...).

Le primarie sfide di questi settori, pur nelle loro diversità, sono oggi quelle dell’innalzamento dei livelli di servizio (efficacia) e del contemporaneo contenimento dei costi (efficienza). La soluzione risiede evidentemente nella ricerca della produttività, sia come strumento di efficienza che di riduzione dei tempi di risposta al cliente.

Business Integration Partners ha una lunga storia di successo nei progetti volti alla reingegnerizzazione e “industrializzazione” dei processi operativi di questi servizi.
Per industrializzazione intendiamo l’introduzione di sistemi e pratiche di management innovative come la progettazione di prodotto/ servizio, la previsione e programmazione dei fabbisogni, la ingegnerizzazione dei processi, la standardizzazione delle metodologie di lavoro, il work force management, i sistemi di controllo delle attività e della qualità.

Va detto che il tema della “industrializzazione” e reingegnerizzazione dei servizi è stato fino ad oggi poco affrontato, anche dalla consulenza manageriale, rispetto a quanto avvenuto, per esempio, prima nel manufacturing, con la lean production o il just in time, poi nei servizi adibiti alle funzioni di supporto delle imprese con la rivoluzione indotta dai sistemi ERP, infine nei servizi avanzati e tra le imprese con l’e-business.

La storia di successo di BIP si è consolidata collaborando da anni con le principali imprese di questi settori dove ha accumulato metodologie, competenze e soprattutto la sensibilità per intervenire sui numerosi aspetti “soft” che caratterizzano la gestione del core business di queste imprese.

Le principali caratteristiche comuni a questi settori e che ne rendono peculiari le problematiche gestionali possono essere così riassunte:

• la produzione e la erogazione del servizio sono effettuate attraverso la combinazione di uomini, mezzi e infrastrutture dislocati su reti o su aree territoriali, spesso ampie;
• sono presenti forti varianze dovute a fattori ambientali esterni (es. traffico, instabilità dei flussi sulle reti, eventi sul territorio). L’ambiente esterno è da considerarsi a tutti gli effetti un quarto fattore produttivo, spesso poco controllabile;
• il servizio è erogato su un arco temporale esteso, generalmente di tipo h24 e 7su7 per tutto l’anno;
• esiste una pronunciata periodicità fabbisogni e l’intensità della domanda del servizio è piuttosto variabile nel tempo, con alternanza di picchi, code e tempi morti;
• l’attività è prevalentemente di tipo labour-intensive e sono presenti peculiarità quali: la dispersione delle risorse operative sul territorio (con conseguenti problemi di controllo del lavoro); la alta visibilità del lavoro verso il cliente; le interrelazioni fra personale interno e esterno (molti lavori sono svolti da società esterne controllate da personale interno).
• Esistono importanti componenti di natura “soft”, di flessibilità, di discrezionalità delle decisioni decentrate, di valorizzazione delle componenti umane tipiche di queste attività.

Appare evidente come il vero fattore critico di successo di questi business, dal punto di vista dell’efficienza e dei livelli di servizio, risieda non tanto nella ricerca della produttività dei singoli fattori produttivi, quanto dalla produttività congiunta ottenibile dalla loro combinazione ottimale, nello spazio e nel tempo. Sottolineiamo l’importanza delle due dimensioni spazio/ temporali dato che i servizi devono essere resi puntualmente in un dato tempo e luogo, trattandosi in generale di servizi real-time o su appuntamento.

Visualizza il documento completo in pdf(451 kByte)