Il Service Level Management secondo BIP

Molte aziende ritengono di doversi dotare, in tempi brevi, di procedure e sistemi per la gestione dei livelli di servizio offerti ai propri clienti (SLA Management).

Questo non deve sorprendere, se si pensa al corredo di tecnologia necessario al funzionamento di un’ampia gamma di servizi IT, di telecomunicazioni o a valore aggiunto e che un calo prestazionale o di affidabilità della tecnologia abilitante comporta inevitabilmente una riduzione della fruibilità del servizio di business.
La complessità dello scenario di business richiede che le organizzazioni IT:

• Migliorino il valore per il cliente attraverso l’eccellenza nel servizio;
• Siano sempre più proattive nel mettere a disposizione servizi innovativi;
• Ricorrano all’outsourcing di alcune funzioni per ridurre i costi ed aumentare l’efficienza;
• Siano in grado di integrare i servizi offerti da terze parti nella catena del valore IT;
• Rispettino gli standard e le regolamentazioni;
• Forniscano un sistema completo per la gestione del servizio IT.

Il rapporto cliente – fornitore viene quindi regolamentato da contratti (Service Level Agreement) che stabiliscono quale livello di servizio deve essere garantito, come misurarlo (KPI), quali azioni possono essere intraprese se le soglie minime non vengono rispettate.

Le aziende più sensibili alla innovazione continua di prodotto e alla soddisfazione del cliente, si stanno orientando a considerare ormai parte integrante del servizio stesso i sistemi per il monitoraggio dei KPI legati agli SLA concordati. In molti casi questo incrementa il valore percepito del servizio fornito (va poi definito come addebitare il costo al cliente) e anticipa una richiesta che quasi sicuramente il cliente formulerebbe.
Nel caso di clienti interni la definizione di SLA può essere più formale che sostanziale, ma si rende necessaria data la rilevanza che ha raggiunto il contenuto IT nel supporto alla operatività delle strutture interne all’azienda.
In particolare per i clienti “esterni” più evoluti, diventa importante avere anche la possibilità di verificare in tempo reale, o near real time, l’andamento e il rispetto dei livelli di servizio contrattualizzati.

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